Opis
Interaktywny program szkoleniowy na CD-ROM Program szkolenia: Troska o klienta Z tej lekcji dowiesz się jaki jest zasadniczy cel obsługi klienta, kim jest klient i dlaczego warto go dobrze obsługiwać. Poznasz prawa klienta i sposoby ich respektowania. ·cel obsługi klienta ·kompetencje pracownika obsługi klienta ·akceptacja klienta ·prawa klienta Istota Komunikacji Z tej lekcji dowiesz się jak komunikować się z klientem i jak zrobić na nim dobre wrażenie. Wskażemy Ci błędy w profesjonalnym wyglądzie i ubiorze pracownika i pokażemy prawidłowe rozwiązania. Dowiesz się też, jak nawiązać dobry kontakt z klientem i jak poprowadzić go w odpowiadającym nam kierunku. ·co to jest komunikacja ·pierwsze wrażenie ·wygląd pracownika ·profesjonalny ubiór ·nawiązanie kontaktu z klientem Strategie obsługi klienta Dzięki tej lekcji zyskasz świadomość, jak Twoje zachowanie wpływa na zachowanie klienta. Poznasz różne postawy wobec klienta, czyli określone cechy różnych sposobów reagowania, myślenia i odczuwania w stosunku do niego. ·strategia dominacji ·strategia uległości ·strategia współpracy ·postawa bierna ·postawa agresywna ·postawa asertywna Systemy reprezentacji Z tej lekcji dowiesz się, jaki jest Twój styl komunikowania się z otoczeniem (systemy reprezentacji) i nauczysz się rozpoznawać styl komunikowania się Twoich klientów. Poznasz różne sposoby wypowiadania się i nabędziesz umiejętność dopasowania swojego słownictwa w zależności od stylu komunikowania się Twojego klienta. ·Systemy reprezentacji: wzrokowy, słuchowy, kinestetyczny Komunikacja werbalna Dzięki tej lekcji poznasz zasady budowania prawidłowej wypowiedzi. Nauczysz się aktywnie słuchać, zadawać pytania i stosować parafrazę w celu porządkowania wypowiedzi klienta, potwierdzenia, że go zrozumieliśmy i poinformowania, jak go zrozumieliśmy. Dowiesz się również, czego należy unikać w rozmowie z klientem. ·otwarcie i zamknięcie obsługi klienta ·wypowiedĽ doskonała ·zasady aktywnego słuchania ·parafraza ·pytania ·bariery komunikacyjne Komunikacja niewerbalana Dzięki tej lekcji poznasz gesty ciała i ich znaczenie w obsłudze klienta. Dowiesz się co to jest terytorium psychologiczne i jak wpływa odległość między klientem a osobą obsługującą na atmosferę rozmowy. Nauczysz się zaaranżować miejsce swojej rozmowy. ·język ciała ·zachowanie parajęzykowe ·przestrzeń w kontakcie z klientem ·otoczenie Typologia klienta Dzięki tej lekcji dowiesz się, jak rozróżniać klientów. Poznasz ich charakterystyczne typy i procedurę obsługi każdego z nich. Przećwiczysz trudne sytuacje, jakie mogą Ci się przydarzyć w czasie obsługi klienta i możliwości ich rozwiązania. ·klient uległy ·klient agresywny ·klient rozkojarzony ·klient pedantyczny ·klient małomówny ·klient gadatliwy ·klient niedoświadczony ·klient wszystkowiedzący ·klient niecierpliwy UWAGA Programy treningowe nie działają w komputerach z systemem operacyjnym Windows 7 oraz Vista w wersji 64-bitowej.
